¿El cliente siempre tiene razón?

Últimamente estoy escuchando varias noticias relacionadas con el cambio de tendencia en cómo los vendedores asumen la relación con los clientes, a los que les prestan servicios o les suministran bienes.

La dueña de un B&B en Aragón, hastiada de ver comentarios de sus clientes en TripAdvisor (con un sesgo infundado y dañino) tomó la decisión de invitar públicamente a sus clientes, a convertirse en ex-clientes.

Otro caso conocido ha sido el de un comercial del sector industrial que, trabajando en el suministro para grandes constructoras ibéricas, decidió cancelar sus suministros a aquellos que financiaban su tesorería, dilatando unilateralmente y sin previo aviso los pagos más allá de los plazos acordados en su contrato, con el único argumento de que "se ha hecho así toda la vida".

Sólo algunas veces el cliente tiene la razón

Más allá de teorías, la realidad es que, detrás de diferentes perfiles de vendedores, la cultura comercial ibérica está vinculada a una vocación de servicio a los demás asediada por un interés económico determinado por esa peligrosa "retribución por objetivos". Y es que, la vocación de servicio tiene el grave riesgo de convertirse en vocación de servidumbre.

Lo que las separa a una y a otra es un hilo muy fino, por lo que (seguro) el problema aparece, ya que a la servidumbre y a la tiranía, les separa el mismo hilo.

Los vendedores (y el ebitda de sus empresas que se tambalea detrás de sus acuerdos) serían mucho más sanos si clarificaran al cliente, con cierta anticipación, aquellas necesidades que no van a satisfacerse y aquellas que si, en ese deseado intercambio mercantil. Incluso aunque no fuera un intercambio win&win.

La terrorífica amenaza de perder una venta (o un lote de ellas) tendrá la atractiva compensación de un interlocutor más fiable y probablemente, una diferenciación competitiva con otros vendedores.

Poner al límite un "no", consigue emerger afirmaciones que jamás hubieran salido a la palestra.

Dudo mucho que aquellos clientes que vayan al B&B aragonés, o los contratistas del sector industrial, renuncien a los servicios o productos de sus respectivos vendedores, solo por el hecho de que afirman con claridad, lo que en su B&B o fábrica, puede o no esperarse.

Es muy probable que sólo algunas veces el cliente tenga la razón.

Firmado:

Juan B. Gadea

Responsable Ventas Aerzen Ibérica